지표를 바꿨더니 행동이 바뀌었습니다

지표가 시킨 행동이었습니다

지표는 재는 도구가 아니라 행동을 정하는 장치입니다. 무엇을 재는지가 무엇을 하는지를 정합니다. 사람은 평가받는 쪽으로 움직입니다.

정비 조직을 맡았을 때 지표가 처리 건수였습니다. 건수를 채우려면 빨리 끝나는 것부터 잡게 됩니다. 원인을 찾는 데 반나절 걸리는 건은 뒤로 밀립니다.

그래서 같은 고장이 계속 반복됐습니다. 담당자가 게을러서가 아니라 지표가 그렇게 시킨 것입니다.

지표가 잘못됐다는 것은 대개 현장이 먼저 압니다. 물어보면 답이 나옵니다. 이 숫자를 채우려고 무엇을 포기하느냐고 물으면 됩니다.

지표를 재발률로 바꿨습니다. 한 번 고친 설비가 석 달 안에 같은 증상으로 다시 오면 재발로 셉니다.

그러자 급하게 덮는 방식이 줄었습니다. 다시 오면 자기 숫자가 나빠지기 때문입니다. 원인을 보고 부품을 바꾸는 쪽으로 옮겨 갔습니다.

처리 건수는 오히려 줄었습니다. 한 건에 시간을 더 쓰기 때문입니다. 그런데 전체 고장 건수가 여섯 달 만에 삼십 퍼센트 줄었습니다. 건수가 준 것이 성과인데, 건수를 재는 동안에는 그것이 나쁜 숫자로 보였습니다.

재발률을 셀 때 기준을 먼저 못박습니다. 석 달인지 여섯 달인지, 같은 증상의 범위가 어디까지인지. 기준이 흔들리면 숫자를 두고 매달 다투게 됩니다.

지표를 바꿀 때 조심할 것이 있습니다. 새 지표도 반드시 왜곡을 만듭니다. 재발률을 재면 재발로 안 잡히게 기록하려는 힘이 생깁니다.

그래서 같이 볼 지표를 하나 더 둡니다. 재발률과 전체 고장 건수를 같이 봤습니다. 한쪽만 좋아지면 기록이 바뀐 것이고 둘 다 좋아지면 일이 바뀐 것입니다.

하나만 재면 반드시 그 하나를 관리하게 됩니다. 둘을 묶어 두면 서로를 검증합니다. 지표 하나로 조직을 움직이려 하면 그 지표만 좋아집니다.

두 지표가 서로 반대로 움직이면 그때가 들여다볼 때입니다. 재발률은 좋아지는데 전체 건수가 그대로면 기록 방식이 바뀐 것입니다.

바꾸고 나서 첫 두 달은 숫자가 나빠 보입니다. 처리 건수가 줄고 재발률은 아직 떨어지지 않았습니다. 그 구간을 버텨야 합니다.

그래서 바꾸기 전에 위에 미리 말해 둡니다. 두 달은 나빠 보일 것이라고. 말해 두지 않으면 그 두 달에 원래대로 돌아가라는 지시가 옵니다. 지표를 바꾸는 일의 절반은 기다릴 시간을 확보하는 것입니다.

지표를 바꿀 때 목표치를 같이 바꾸지 않습니다. 새 지표에 익숙해지는 데 시간이 걸리는데 목표까지 걸면 숫자를 만들게 됩니다. 첫 분기는 재기만 합니다. 첫 분기 결과로 사람을 평가하지도 않습니다.

아무 지표나 바꾸지 않습니다. 사람들이 이미 무의미하다고 느끼는 지표부터 바꿉니다. 현장이 납득하는 지표여야 행동이 따라옵니다. 그리고 바꾼 지표는 일 년은 유지합니다. 지표에 주인을 붙이는 이야기는 담당자 없는 지표에서 이어집니다.