- 관리자가 직접 확인할 수 없는 성과는 보고된 성과로 대체됩니다. 잘 보고하는 사람이 구조적으로 유리해집니다.
- 이 구조가 반복되면 보고 능력이 승진 기준이 되고, 실제 기여도가 높지만 보고 빈도가 낮은 사람이 과소평가됩니다.
- 결과 지표가 평가 기준에 없으면 보고 빈도와 품질이 성과 대리 지표가 됩니다.
관리자가 보는 것과 실제로 일어나는 것
영업팀 두 사람이 있었습니다. 한 명은 매주 영업 현황을 정리해 팀장에게 공유하고 고객 미팅 뒤 요약 메모를 남겼습니다. 다른 한 명은 조용했지만 계약 성사율이 팀에서 가장 높았습니다. 반기 평가에서 팀장은 첫 번째 사람을 더 높게 평가했습니다. '상황 파악이 잘 되고 팀 기여도가 높다'는 이유였습니다. 두 번째 사람은 이듬해 다른 회사로 이직했습니다.
이 현상은 관리자 개인의 판단 오류가 아닙니다. 조직 행동 연구에서는 이를 인상 관리(impression management)의 효과로 설명합니다. 웨인과 페리스는 1990년 응용심리학 저널에 발표한 연구에서, 상사에게 영향을 미치는 전술과 행동이 성과 평가 점수에 유의미한 영향을 준다는 것을 실험과 현장 조사 두 방식으로 모두 확인했습니다. 성과 자체와 성과를 보여주는 능력이 평가에서 다르게 작동한다는 뜻입니다.
핵심 판단은 이것입니다. 보고를 잘하는 것이 나쁜 것이 아닙니다. 문제는 결과 지표가 없는 평가 환경에서 보고 빈도와 품질이 성과 대리 지표가 되는 것입니다. 관리자가 직접 결과를 확인할 수 없으면 보고된 것이 성과를 대신합니다. 이 구조에서 조용히 좋은 결과를 내는 사람은 구조적으로 과소평가됩니다.
선발 기준이 바뀌면 조직이 바뀝니다
이 구조가 3년 이상 유지되면 두 가지 일이 일어납니다. 첫째, 팀에서 보고 역량이 높은 사람이 관리자 자리를 차지합니다. 이들이 다시 팀원을 평가할 때도 같은 기준을 쓸 가능성이 높습니다. 둘째, 실제 기여도가 높지만 가시성이 낮은 사람은 자신이 과소평가된다는 것을 느끼고 이직을 선택합니다. 조직은 이 이유를 대개 처우 문제로 파악하지만, 실제로는 평가 기준 문제인 경우가 많습니다.
롱게네커, 심스, 지오이아는 1987년 아카데미오브매니지먼트 이그제큐티브에 발표한 연구에서 관리자들이 성과 평가 시 정치적 고려를 한다는 것을 인터뷰를 통해 확인했습니다. 참여한 관리자 중 다수가 평가 기준 외에 직원의 가시성, 관계 관리 행동이 실제 평가에 영향을 준다고 응답했습니다. 이는 성과 평가가 기준서대로만 작동하지 않는다는 것을 보입니다.
Ahn Partners 판단: 컨설팅 현장에서 성과 평가 구조를 검토할 때, 결과 지표 없이 활동 기반으로 평가하는 조직에서 이직자 면담 결과에 '내 기여가 제대로 인정받지 못했다'는 응답이 반복적으로 나타났습니다. 처우 불만과 별도로 측정할 때 더 분명하게 드러났으며, 활동 중심 평가와 결과 중심 평가가 혼재할 때 과소평가 느낌이 가장 많이 발생했습니다.
평가 기준을 결과로 전환하는 방법
첫 번째 조치는 직무별로 측정 가능한 결과 지표를 정의하는 것입니다. 영업직은 계약 성사율과 고객 유지율, 운영직은 처리 속도와 오류율, 개발직은 배포 빈도와 버그 발생률처럼 직무 특성에 맞는 지표를 만듭니다. 이 지표가 없으면 평가는 자동으로 행동 가시성에 의존하게 됩니다.
두 번째 조치는 평가 회의에서 보고 내용과 실제 결과를 함께 검토하는 과정을 두는 것입니다. 분기마다 각 직원의 결과 지표를 꺼내 보고 품질과 비교하면, 어떤 사람이 보고는 많지만 결과가 낮은지, 보고는 적지만 결과가 높은지가 드러납니다. 이 비교를 하지 않으면 차이를 알 수 없습니다. 이번 주에 할 수 있는 첫 번째 조치는 지난 반기 이직자의 실제 결과 지표를 확인하는 것입니다.
점검 목록
- 팀원 평가에서 결과 지표와 활동 기반 평가 항목이 각각 몇 퍼센트를 차지하는가
- 지난 6개월 내에 이직한 직원의 실제 성과 지표를 확인한 적이 있는가
- 현재 팀에서 결과는 높지만 보고 빈도가 낮아 과소평가될 위험이 있는 사람이 누구인가
출처
- Wayne, S. J., & Ferris, G. R. (1990). Influence tactics, affect, and exchange quality in supervisor-subordinate interactions: A laboratory experiment and field study. Journal of Applied Psychology, 75(5), 487-499. 인상 관리 전술이 상사의 성과 평가에 미치는 영향을 실험과 현장 조사로 확인한 연구입니다.
- Longenecker, C. O., Sims, H. P., & Gioia, D. A. (1987). Behind the mask: The politics of employee appraisal. The Academy of Management Executive, 1(3), 183-193. 관리자들이 성과 평가 시 가시성과 정치적 고려를 한다는 것을 인터뷰로 확인한 연구입니다.
팀이 바쁘게 움직이는데 진척이 없다고 느낄 때 무엇을 봐야 합니까 가장 바빴던 주가 가장 안 움직인 주였습니다에서 이어집니다.
팀장이 실행이 아닌 보고에 시간을 쏟는 구조를 어떻게 바꿉니까 보고 주기가 실행 주기를 앞지르면 팀장은 실행자가 아니라 번역기가 됩니다에서 이어집니다.