떠난 사람에게 물어봤는데 남아 있는 사람에게는 묻지 않습니다

Beverly Kaye와 Sharon Jordan-Evans가 2014년 'Love 'Em or Lose 'Em'에서 제안한 잔류 면담(stay interview)은 퇴직 면담과 목적이 다릅니다. 퇴직 면담은 이미 결정된 이탈의 원인을 파악하고, 잔류 면담은 현재 직원이 계속 머무르는 이유를 파악합니다. 후자가 없는 조직은 잔류 요인을 추측으로 설계합니다.
잔류 면담의 핵심 질문은 네 가지입니다. 아침에 출근할 의욕이 생기는 이유, 일이 잘 되고 있다고 느끼는 순간, 이 역할에서 바꾸고 싶은 한 가지, 지금 회사를 떠난다면 무엇이 계기가 될지입니다. 이 네 질문의 답이 잔류 요인 설계의 원료입니다.
잔류 면담은 연 1회 정기 면담이 아닌 분기 1회 30분 대화로 실행 가능합니다. 이 대화가 없으면 조직은 핵심 인재가 왜 남아있는지를 사표가 나온 이후에야 알게 됩니다.

퇴직 면담에서 얻는 정보와 잔류 면담에서 얻어야 할 정보는 다릅니다

퇴직 면담이 있습니다. 이직 이유를 묻습니다. 연봉, 성장 기회, 관계 등이 나옵니다. 그 정보로 무엇을 개선할지 논의합니다. 그리고 다음 분기에 또 다른 사람이 나갑니다. 이 루프가 반복되는 조직은 퇴직 면담이 효과가 없어서가 아닙니다. 퇴직 면담이 다루는 정보가 설계에 쓰기에 너무 늦은 시점의 것이기 때문입니다.

Beverly Kaye와 Sharon Jordan-Evans가 2014년 개정판 'Love 'Em or Lose 'Em'에서 체계화한 잔류 면담 개념은 퇴직 면담의 보완재입니다. 퇴직 면담은 나간 사람에게 이탈 원인을 묻습니다. 잔류 면담은 남아있는 사람에게 잔류 이유를 묻습니다. 두 정보는 방향이 다릅니다. 이탈 원인을 제거하는 조치와 잔류 이유를 강화하는 조치는 다른 처방입니다.

잔류 면담 없이 잔류를 설계하는 것은 고객에게 묻지 않고 제품을 만드는 것과 같습니다. 조직이 추측한 잔류 요인과 직원이 실제로 느끼는 잔류 이유 사이의 간격이 넓을수록, 잔류를 위해 쓴 비용이 효과 없이 소진됩니다.

잔류 면담에서 물어야 할 네 가지 질문

첫 번째 질문은 아침에 출근할 이유가 생기는 것이 무엇인가입니다. 이 질문은 직원이 이 역할에 머무는 내재 동기를 파악합니다. 답이 프로젝트인지, 팀인지, 성장 기회인지, 특정 고객인지에 따라 잔류 요인이 달라집니다. 이 답이 없으면 조직은 같은 처방을 반복합니다.

두 번째 질문은 이 일이 잘 되고 있다고 느끼는 순간이 언제인가입니다. Teresa Amabile과 Steven Kramer가 2011년 'The Progress Principle'에서 분석한 바에 따르면, 직원의 내재 동기와 몰입은 작은 진전에서 가장 강하게 활성화됩니다. 이 순간이 어떤 조건에서 발생하는지를 알면, 그 조건을 더 자주 만들 수 있습니다.

세 번째 질문은 이 역할에서 바꾸고 싶은 것이 하나라면 무엇인가이고, 네 번째 질문은 지금 이 회사를 떠난다면 어떤 계기일 것 같은가입니다. 세 번째 질문은 현재의 불만 요인을 조기에 파악합니다. 네 번째 질문은 아직 발생하지 않은 이탈 가능성을 가시화합니다. 두 질문이 동시에 있어야 잔류를 강화하면서 이탈 가능성을 낮추는 두 방향의 설계가 가능합니다.

잔류 면담 결과를 설계로 연결하는 방법

잔류 면담에서 수집한 정보를 설계로 연결하려면 두 단계가 필요합니다. 첫 단계는 패턴 파악입니다. 같은 역할군에서 잔류 이유가 비슷한지 다른지를 확인합니다. 비슷하다면 그 이유를 강화하는 조직 조건을 표준화할 수 있습니다. 다르다면 개인별 맞춤 설계가 필요합니다.

두 번째 단계는 실행 가능한 한 가지를 다음 30일 안에 바꾸는 것입니다. 잔류 면담이 관찰로 끝나고 행동으로 이어지지 않으면, 직원은 물어봤는데 아무것도 안 바뀐다는 경험을 하게 됩니다. 이 경험은 다음 잔류 면담에서 솔직한 답변을 줄입니다.

Ahn Partners 판단: 잔류 면담이 없는 가장 흔한 이유는 묻지 않아도 알고 있다는 가정입니다. 가까운 팀에서 일하면 직원이 왜 남는지 자연스럽게 알 것이라는 생각입니다. 그런데 상사가 알고 있다고 생각하는 것과 직원이 실제로 남는 이유는 다른 경우가 많습니다. 이 간격이 퇴직 이후에야 드러납니다. 그때는 설계하기에 너무 늦습니다.

지금 남아있는 사람에게 먼저 물어보십시오

핵심 인재 3명을 정하고 이번 분기 안에 30분 잔류 면담을 하십시오. 네 가지 질문을 쓰고, 답을 기록하고, 한 가지 행동으로 연결하십시오. 이 세 단계가 잔류 면담의 최소 형태입니다. 처음부터 모든 팀원에게 시행하려고 하면 시작이 늦어집니다.

퇴직 면담과 잔류 면담을 동시에 운영하는 조직은 두 가지 데이터를 비교할 수 있습니다. 남아있는 사람이 말하는 잔류 이유와 나간 사람이 말하는 이탈 이유의 차이에서, 잔류 설계가 효과적으로 작동하고 있는지를 확인할 수 있습니다. 두 면담의 데이터가 같이 있어야 이 확인이 가능합니다.

점검 목록

현재 팀에서 핵심 인재를 대상으로 잔류 이유를 묻는 정기 대화 채널이 있는가
마지막 잔류 관련 대화에서 파악한 잔류 이유가 기록되어 있고 그것을 강화하기 위한 실행 조치가 있었는가
퇴직 면담 결과와 재직자 대화 결과를 비교해서 잔류 설계의 효과를 확인한 적이 있는가