현장을 방문하고 나서야 바뀐 결정이 있다면 그 결정은 처음부터 책상에서 내릴 수 없었습니다

도요타 생산 방식의 겐바(現場) 원칙은 모든 문제 해결과 개선 활동이 일이 실제 발생하는 장소에서 직접 관찰한 사실에서 시작해야 한다는 것입니다. 타이이치 오노(Taiichi Ohno)는 보고서의 데이터와 현장의 실제 상태가 다를 때 현장이 맞다고 봤습니다.
현장 방문 후 결정이 바뀌는 이유는 대부분 동일합니다. 보고서에는 있는 것만 보고됩니다. 담당자가 중요하다고 판단한 것, 수치화할 수 있는 것, 문제로 보고하면 책임이 생기지 않는 것만 보고서에 들어갑니다. 현장에는 그 외의 모든 것이 있습니다.
의사결정에 현장이 필요한지를 사전에 판단하는 방법이 있습니다. 이 결정이 틀렸을 때 가장 먼저 영향을 받는 사람은 누구인가를 물어보는 것입니다. 그 사람이 회의실에 없다면 그 결정은 현장 방문이 필요한 결정입니다.

보고서에 없는 것이 현장에 있습니다

물류 중견기업이 배송 기사 경로 최적화 시스템을 도입하기로 결정했습니다. 본사에서 현장 데이터를 분석한 결과 평균 배송 시간을 15% 단축할 수 있다는 계산이 나왔습니다. 시스템 도입 전에 임원 한 명이 배송 기사와 하루를 함께 했습니다. 그 방문에서 드러난 것이 있었습니다. 특정 아파트 단지의 경우 주차 공간이 없어서 기사들이 불법 주정차 후 빠르게 다녀오는 비공식 경로를 쓰고 있었습니다. 시스템이 최적 경로로 지시하는 길은 이 비공식 경로를 쓸 수 없는 경로였습니다. 시스템이 도입되면 배송 시간이 오히려 늘어날 상황이었습니다.

타이이치 오노(Taiichi Ohno)는 1978년 저서 'Toyota Production System'에서 현장 방문의 원칙을 이렇게 정리했습니다. 관리자는 사무실에 앉아 데이터를 보는 것이 아니라 현장에 가서 직접 보아야 한다. 데이터와 현장이 다르다면 현장이 맞다. 보고된 데이터는 이미 누군가의 해석을 거친 것이기 때문입니다.

보고서에는 있는 것만 보고됩니다. 담당자가 문제라고 인식한 것, 측정 가능한 것, 보고해도 책임이 발생하지 않는 것입니다. 담당자가 당연하게 여기는 비공식 관행, 측정되지 않는 마찰, 말하면 부서 평가에 영향이 생기는 것은 보고서에 들어오지 않습니다. 그것이 현장에 있습니다.

현장 방문 후 바뀐 결정이 보내는 신호

현장을 방문한 후 결정이 바뀌었다면 이것은 초기 판단의 오류가 아닙니다. 처음부터 그 결정은 현장 없이는 내릴 수 없는 종류의 것이었다는 신호입니다. 현장 방문이 결정을 바꾸지 않을 때가 있습니다. 이 경우는 두 가지 중 하나입니다. 이미 충분한 현장 정보가 의사결정 과정에 포함되어 있었거나, 아직 보여야 할 것을 보지 못한 상태거나입니다.

대니얼 카네만(Daniel Kahneman)은 2011년 저서 'Thinking, Fast and Slow'에서 대표성 편향(representativeness heuristic)을 설명했습니다. 사람은 정보가 부족할 때 가장 먼저 접한 대표적 사례를 기반으로 판단합니다. 보고서로 접하는 데이터는 이미 필터링된 대표 사례입니다. 현장에서 직접 접하는 것은 필터링 전의 원형입니다. 두 가지가 다를 때 대부분의 경영 판단은 필터링된 보고서 기준으로 내려집니다.

Ahn Partners 판단: 현장 방문이 임원의 시간 낭비처럼 보이는 이유는 현장 방문의 목적이 확인이라고 생각하기 때문입니다. 현장 방문의 실제 목적은 발견입니다. 알고 있는 것을 확인하러 가는 것이 아니라 모르고 있던 것을 보러 가는 것입니다. 그 목적으로 방문하면 방문 전에 있던 결정이 바뀌는 경우가 많습니다.

현장이 필요한 결정을 사전에 구분하는 방법

모든 결정에 현장 방문이 필요한 것은 아닙니다. 현장 방문이 필요한 결정과 그렇지 않은 결정을 구분하는 방법이 있습니다. 이 결정이 틀렸을 때 가장 먼저 영향을 받는 사람이 지금 회의실에 있는가를 물어보는 것입니다. 배송 경로 최적화 결정에서 가장 먼저 영향을 받는 것은 배송 기사입니다. 배송 기사가 회의실에 없다면 현장 방문이 필요한 결정입니다.

이 기준을 적용하면 현장 방문의 우선순위가 명확해집니다. 결정의 영향을 가장 먼저 받는 사람이 의사결정 과정에서 가장 적게 대표되는 결정이 현장 방문이 가장 필요한 결정입니다. 고객 서비스 정책, 생산 현장 관련 투자, 물류 프로세스 변경이 여기에 해당합니다.

이번 주에 확인할 것은 이것입니다. 최근 6개월 동안 내린 주요 결정 중 현장을 직접 보고 내린 결정이 몇 개인가입니다. 그 수가 0이라면 결정에 포함되지 못한 현장 정보가 이미 쌓여 있을 가능성이 높습니다.

한 문장으로 정리하면

현장 방문 후 결정이 바뀌었다면 그 결정은 처음부터 현장 없이 내릴 수 없는 종류였으며, 영향을 가장 먼저 받는 사람이 회의실에 없는 결정이 현장 방문이 필요한 결정입니다.

점검 목록

최근 6개월 동안 내린 주요 결정 중 결정이 영향을 미치는 현장을 직접 방문한 후 내린 결정이 있는가
지금 검토 중인 결정에서 가장 먼저 영향을 받는 사람이 의사결정 회의에 참여하고 있는가, 아니면 보고서로만 대표되는가
현장 방문 후 이전 결정이 바뀐 경험이 있는가, 있다면 그 변경의 근거가 내부에 기록되어 다음 결정에 반영되고 있는가