기술팀이 경영진에게 설명할수록 결정이 늦어지는 이유

전문가는 자신이 아는 것을 모르는 상태를 상상하지 못합니다. 설명량이 늘어도 결정 속도가 빨라지지 않는다면, 설명의 방향이 잘못된 것입니다.
경영진이 기술 결정에서 실제로 필요한 정보는 '지금 하지 않으면 발생하는 비용', '하면 생기는 변화', '더 알아야 할 것이 있는지 여부' 세 가지입니다.
기술팀이 프레젠테이션을 준비하기 전에 경영진의 판단 기준을 먼저 물으면, 설명량이 줄어도 결정 속도가 빨라집니다.

전문가의 설명이 혼란을 만드는 방식

클라우드 전환 프로젝트 승인을 위해 CTO가 이사회에 30분 프레젠테이션을 했습니다. 질문이 40분 이어졌고, 결정은 다음 달로 미뤄졌습니다. 다음 달 회의에서 CTO가 보완 자료를 추가했습니다. 결정은 또 미뤄졌습니다. 6개월 뒤, 경쟁사가 같은 전환을 완료했습니다.

카머러, 로웬스타인, 웨버는 1989년 'The Curse of Knowledge in Economic Settings'(Journal of Political Economy, 97(5), 1232-1254)에서, 정보를 가진 사람은 그 정보를 모르는 상태를 상상하지 못하는 현상을 실험으로 입증했습니다. 전문가일수록 비전문가가 무엇을 모르는지 파악하지 못합니다. 설명이 더 상세해질수록 비전문가는 더 혼란스러워집니다.

지식의 저주(curse of knowledge)는 아는 사람과 모르는 사람 사이의 소통 비용입니다. 이 비용은 설명량과 비례하지 않습니다. 설명을 늘릴수록 결정이 빨라지지 않는다면, 설명의 방향이 잘못된 것입니다.

설명이 결정을 지연시키는 구체적 경로

기술 전문가가 설명을 추가할 때 주로 선택하는 방향은 기술적 정확성입니다. 더 많은 맥락, 더 많은 전제 조건, 더 많은 예외 사항이 추가됩니다. 그러나 경영진의 결정에 필요한 정보는 '무엇이 달라지는가'와 '어떤 위험이 있는가' 두 가지입니다.

히스와 히스는 2006년 Harvard Business Review 기고 'The Curse of Knowledge'에서, 청취자가 이미 아는 것과 모르는 것을 발신자가 구분하지 못할 때 소통이 실패한다고 정리했습니다. 해법은 설명량 증가가 아니라 청취자가 결정하기 위해 필요한 정보로의 범위 축소입니다.

Ahn Partners 판단: 기술 투자 승인이 지연되는 사례를 관찰한 결과, 공통 원인은 경영진이 '무엇을 모르는지를 모르는' 상태에서 결정을 내려야 하는 상황이었습니다. 기술팀이 경영진의 판단 기준을 파악하지 못한 채 기술적 정확성을 추구할 때 결정 지연이 반복됐습니다. 이는 통제 실험이 아닌 Ahn Partners 관찰 기반 판단입니다.

결정이 빨라지는 설명 구조

경영진이 기술 결정에서 실제로 필요한 정보는 세 가지입니다. 지금 하지 않으면 발생하는 비용 또는 위험, 하면 생기는 변화, 결정을 위해 더 알아야 할 것이 있는지 여부입니다. 이 세 가지 외의 기술적 세부사항은 결정 이후 실행 단계에서 다루는 것이 효율적입니다.

역방향으로 접근하는 것이 유효합니다. 기술팀이 프레젠테이션을 준비하기 전에 경영진에게 '이 결정에서 가장 크게 우려하는 것이 무엇인가'를 먼저 묻는 것입니다. 그 답에 맞춰 설명을 구성하면, 설명량이 줄어도 결정 속도가 빨라집니다.

한 문장으로 정리하면

기술 투자 결정이 늦어질 때 원인은 경영진의 이해 부족이 아닌 경우가 많습니다. 기술팀이 경영진의 판단 기준을 파악하지 않은 채 설명을 추가할수록, 결정에 필요한 정보와 실제 설명 사이의 거리가 늘어납니다. 다음 기술 투자 안건이 있다면, 자료를 만들기 전에 결정권자에게 '가장 크게 우려하는 것이 무엇인가'를 먼저 묻는 것부터 시작합니다.

점검 목록

기술 투자 설명 자료의 첫 장에 '지금 하지 않으면 발생하는 비용'이 명시되어 있는가
기술팀이 프레젠테이션을 준비하기 전에 경영진의 판단 기준을 먼저 물어본 적이 있는가
같은 안건이 두 번 이상 결정 없이 회의를 통과한 경우, 설명 방향을 바꿔본 적이 있는가