- Peter Block이 'Flawless Consulting'에서 정의한 컨설팅 성공의 핵심 기준은 고객이 다음에 같은 문제를 스스로 해결할 수 있는가입니다. 이 기준이 계약서에 없으면 컨설팅 완료 기준은 보고서 납품이 됩니다. 보고서가 실행으로 이어지지 않는 이유는 대부분 여기에 있습니다.
- 컨설팅 프로젝트의 성과는 보고서 품질보다 클라이언트 내부에 무엇이 남았는가로 측정되어야 합니다. Maister, Green, Galford가 'The Trusted Advisor'에서 정리한 신뢰 기반 컨설팅의 특성 중 하나는, 고객이 컨설턴트에 대한 의존을 줄이는 방향으로 프로젝트가 설계된다는 점입니다.
- 컨설팅 계약 전에 이 프로젝트가 끝났을 때 내부 담당자가 혼자 할 수 있어야 할 일 목록을 만드십시오. 이 목록이 계약 범위와 납품물을 결정하는 기준이 됩니다.
보고서가 서랍에 들어가는 이유
세 달짜리 컨설팅 프로젝트가 끝났습니다. 두꺼운 보고서가 납품됐습니다. 반년 뒤에 그 보고서를 꺼낸 사람이 없습니다. 이 상황은 컨설턴트의 분석이 나빴기 때문이 아닌 경우가 많습니다. 보고서가 조직에서 사용되기 위한 내부 역할과 책임이 계약 단계에서 정의되지 않았기 때문입니다.
Peter Block이 'Flawless Consulting'에서 정리한 컨설팅 성공의 핵심 조건은 두 가지입니다. 하나는 클라이언트가 자신의 문제를 스스로 진단하는 과정에 참여하는 것이고, 다른 하나는 해결책을 실행하는 주체가 클라이언트 조직 내부에 있는 것입니다. 이 두 조건이 없으면 보고서는 컨설턴트의 산출물로 끝나고 조직의 역량으로 전환되지 않습니다.
가장 흔한 실패 패턴은 이렇습니다. 컨설팅 결과물을 받는 역할은 있는데 그것을 실행하는 역할이 지정되지 않습니다. 실행자가 없으면 보고서는 참조 문서로 분류됩니다. 참조 문서는 다음 컨설팅이 시작될 때 다시 꺼내집니다.
종료 조건을 시작 전에 설계하는 방법
계약 전에 반드시 합의해야 할 세 가지 항목이 있습니다. 첫째, 이 프로젝트가 끝난 뒤 내부 담당자가 혼자 할 수 있어야 하는 일 목록을 만들고 계약서에 넣습니다. 이 목록이 납품물 정의의 기준이 됩니다. 이 목록이 없으면 컨설턴트는 자신이 할 수 있는 것을 납품하고, 클라이언트는 자신이 필요한 것을 받지 못합니다.
둘째, 클라이언트 내부 담당자의 참여 범위를 계약에 명시합니다. 이 담당자가 프로젝트의 어느 단계에 어떤 방식으로 참여하는가가 문서화되지 않으면, 컨설팅은 외부에서 분석하고 보고하는 구조가 됩니다. 내부 담당자가 분석 과정에 참여해야 결과를 이해하고 실행할 수 있습니다.
셋째, 성공 기준을 측정 가능한 형태로 계약서에 적습니다. '전략 수립 완료'가 아니라 '내부 담당자 3명이 신규 고객 세그먼트 분석을 독립적으로 수행할 수 있는 상태'처럼 행동 기준으로 씁니다. 이 기준이 없으면 프로젝트 완료 여부를 컨설턴트가 정하게 됩니다.
컨설팅 의존을 줄이는 방향으로 설계합니다
Maister, Green, Galford가 2000년 'The Trusted Advisor'에서 정리한 신뢰 기반 전문가 서비스의 특성 중 하나는 클라이언트의 의존을 줄이는 방향으로 서비스를 설계한다는 것입니다. 이것은 역설처럼 보이지만, 의존을 줄이는 컨설턴트가 클라이언트에게 더 오래, 더 깊이 활용됩니다. 반대로 클라이언트가 스스로 할 수 없도록 만드는 컨설팅은 단기 반복 계약으로 끝납니다.
내부 역량 이전의 실질적인 방법은 세 단계로 구성됩니다. 첫째 단계에서는 컨설턴트가 분석을 주도하고 내부 담당자가 관찰합니다. 둘째 단계에서는 내부 담당자가 분석을 주도하고 컨설턴트가 검토합니다. 셋째 단계에서는 내부 담당자가 전체를 수행합니다. 이 세 단계가 계약 기간에 포함되어야 역량 이전이 실제로 일어납니다.
Ahn Partners 판단: 컨설팅 계약을 검토할 때 저희가 먼저 묻는 것은 이 프로젝트가 끝났을 때 내부 담당자가 무엇을 혼자 할 수 있어야 하는가입니다. 이 질문에 클라이언트가 구체적으로 답할 수 없으면, 프로젝트 범위를 정의하기 전에 이 답부터 만드는 것이 우선입니다. 이 질문에 답이 없는 상태에서 시작하는 컨설팅은 대부분 보고서를 산출물로 끝냅니다.
이번 계약 전에 확인할 한 가지
지금 진행 중이거나 새로 시작하는 컨설팅 계약이 있다면 한 가지를 확인하십시오. 계약서에 클라이언트 내부 담당자의 역할이 구체적으로 기재되어 있는가입니다. 역할이 없으면 컨설팅은 외부에서 안으로 전달하는 구조로 작동하고, 내부 역량은 그대로입니다.
보고서 납품이 아니라 내부 담당자가 독립 수행 가능한 상태를 종료 조건으로 정하면, 프로젝트 기간 내내 컨설턴트와 내부 담당자의 관계가 달라집니다. 이 차이가 비용을 회수하는 컨설팅과 그렇지 않은 컨설팅을 나눕니다.
점검 목록
- 컨설팅 계약서에 내부 담당자가 프로젝트 종료 후 독립적으로 수행할 수 있어야 할 일 목록이 포함되어 있는가
- 클라이언트 내부 담당자의 프로젝트 참여 단계와 역할이 계약에 명시되어 있는가
- 프로젝트 성공 기준이 보고서 납품 완료가 아닌 측정 가능한 내부 역량 상태로 정의되어 있는가
출처
- Block, P. (2011). Flawless Consulting: A Guide to Getting Your Expertise Used (3rd ed.). Pfeiffer. 컨설팅 성공의 핵심 조건, 클라이언트 역량 이전 방법론, 의존 감소 설계 원칙.
- Maister, D. H., Green, C. H., & Galford, R. M. (2000). The Trusted Advisor. Free Press. 신뢰 기반 전문가 서비스의 원칙, 클라이언트 의존 감소 설계, 장기 관계의 조건.
- Christensen, C. M., Wang, D., & van Bever, D. (2013). Consulting on the Cusp of Disruption. Harvard Business Review, October 2013. 컨설팅 산업 구조와 클라이언트 역량 이전 실패의 구조적 원인 분석.