- 도구를 사면 쓰게 될 것이라는 가정이 틀렸습니다. 사람들은 새 도구보다 기존 방식이 더 익숙할 때 기존 방식을 씁니다.
- 가트너의 2023년 분석에 따르면, ERP 구현 프로젝트의 55-75%가 당초 목표를 달성하지 못합니다. 가장 빈번한 원인은 기능 문제가 아니라 조직의 업무 흐름 변경 실패입니다.
- 시스템 정착의 핵심은 시스템을 쓰지 않는 것이 더 불편하게 만드는 것입니다. 도구를 바꾸기 전에 프로세스를 바꿔야 합니다.
도구를 사면 쓰게 될 것이라는 가정이 틀렸습니다
3억 원을 들인 물류 관리 시스템이 있습니다. 도입 6개월이 지났을 때 현장 담당자는 여전히 엑셀 파일을 이메일로 보냈습니다. '시스템이 불편하다', '입력 항목이 너무 많다', '기존 방식이 더 빠르다'는 이유였습니다. 시스템 회사에 추가 커스터마이징을 요청하는 데 1억을 더 썼습니다. 그래도 6개월 뒤 현장은 엑셀을 쓰고 있었습니다.
가트너가 2023년 발표한 ERP 현대화 분석에서, 구현 프로젝트의 55-75%가 당초 목표를 달성하지 못한다고 밝혔습니다. 가장 빈번한 원인으로 꼽힌 것은 소프트웨어 기능 부족이 아니었습니다. 조직의 업무 흐름과 시스템이 요구하는 방식 사이의 간극을 좁히지 않은 것이었습니다.
도구는 프로세스를 바꾸지 않습니다. 프로세스가 바뀌어야 도구가 쓰입니다. 도입과 정착은 다른 프로젝트입니다.
정착 실패의 공통 원인은 기존 흐름을 그대로 둔 것입니다
시스템 도입 이전에 현장에서 쓰던 보고 형식, 승인 단계, 데이터 입력 시점이 그대로라면, 사람들은 기존 방식으로 일하고 시스템에는 나중에 한꺼번에 입력하거나 아예 입력하지 않습니다. 시스템은 실제 업무와 별개로 존재하는 기록 도구가 됩니다.
맥킨지 글로벌 인스티튜트가 2023년 디지털 전환 실패 원인을 분석한 결과에서, 변화 관리 부재가 기술적 문제보다 더 높은 빈도로 실패 원인에 꼽혔습니다. 시스템이 요구하는 새로운 업무 방식을 실제로 적용하는 것, 즉 현장의 일하는 방식을 바꾸는 것이 기술 구현보다 더 어렵습니다.
FMS나 ERP를 현장에 안착시킨 사례들의 공통점은 하나입니다. 시스템 도입과 동시에 기존 보고 채널을 닫았습니다. 엑셀 파일을 이메일로 보내는 것을 허용하지 않았습니다. 시스템을 쓰지 않으면 업무가 처리되지 않는 구조를 만들었습니다.
정착을 위해 바꿔야 할 것은 시스템이 아닙니다
시스템 정착을 위해 현장에서 먼저 바꿔야 할 것 세 가지가 있습니다. 첫째는 결재 흐름입니다. 시스템 밖에서 승인이 이루어지면 시스템은 기록만 남기는 곳이 됩니다. 결재가 시스템 안에서만 이루어지게 해야 합니다. 둘째는 보고 형식입니다. 경영 보고 자료를 시스템 출력물로 직접 사용하면, 현장은 시스템에 정확하게 입력해야 할 이유가 생깁니다. 셋째는 데이터 입력 시점입니다. 사후 입력을 허용하면 정확도가 떨어집니다. 발생 시점에 입력하도록 프로세스를 설계해야 합니다.
Ahn Partners 판단: 시스템 도입 예산의 30-40%는 정착 단계에 투입해야 합니다. 현장 업무 흐름 분석, 교육, 초기 입력 오류 수정, 현장 피드백 수렴에 쓰는 비용입니다. 이 예산을 계약서에 없다는 이유로 제외하면, 도입 비용 전체가 정착 실패로 소멸됩니다.
한 문장으로 정리하면
시스템 도입 계약서보다 업무 흐름 변경 계획서가 더 중요합니다. 지금 도입한 시스템이 현장에서 쓰이지 않는다면, 시스템을 교체하기 전에 기존 보고 채널과 결재 흐름을 바꿨는지 먼저 확인해야 합니다.
점검 목록
- 시스템 도입 후 기존 엑셀 보고나 이메일 보고 채널을 완전히 닫았는가
- 경영 보고 자료를 시스템 출력물로 직접 만드는가
- 시스템 정착 단계에 도입 예산의 30% 이상을 배정했는가
출처
- Gartner (2023). ERP Modernization: Moving Beyond the Big Bang Approach.
- McKinsey Global Institute (2023). The economic potential of generative AI: The next productivity frontier.
새 시스템을 도입했는데 현장이 더 복잡해진 이유가 무엇인가요 새 시스템을 도입했는데 더 느려진 이유는 구 시스템을 끄지 않았기 때문입니다에서 이어집니다.
AI를 전사에 확산하는 현실적인 방법은 파일럿에서 성공한 AI가 전사 배포 이후 사라지는 이유에서 이어집니다.
시스템을 도입했는데 현장에서 안 쓰는 이유는 시스템 도입 완료 보고를 받은 날 현장은 엑셀로 돌아가 있었습니다에서 이어집니다.