- 조직은 성공한 방법을 기억하는 것보다 왜 그 방법을 쓰는지를 잊는 것이 빠릅니다.
- 핵심 직원이 퇴사하면 절차는 남지만 절차가 생긴 이유가 사라집니다. 다음 사람은 이유를 모른 채 절차를 따르다가 같은 실수를 다시 합니다.
- 결정과 실패를 문서에 담지 않으면 조직은 비슷한 상황에서 비슷한 비용을 다시 치릅니다.
지식이 사람에게 묶여 있으면 사람이 떠날 때 함께 나갑니다
제조 회사에서 3년 전 협력사 납품 계약을 재협상했습니다. 당시 담당 팀장이 협상 이력, 실패한 접근 방식, 협력사별 주의 사항을 혼자 알고 있었습니다. 팀장이 퇴사했고, 인수인계 문서에는 계약 조건만 남았습니다. 2년 뒤 새 담당자가 비슷한 협상을 시작했습니다. 3년 전 실패했던 방식을 반복했고, 같은 협력사와 같은 이유로 협상이 결렬됐습니다. 비용은 두 번 지불됐습니다.
카네기멜론대학 경영대 린다 아거트 교수는 제조 현장의 학습 곡선을 수십 년간 연구했습니다. 1990년 아거트와 경제학자 데이비드 엡플이 사이언스(Science)에 발표한 논문에서 조직의 학습이 개인 지식에 집중될 때 취약해진다는 것을 보였습니다. 직원 이직률이 높거나 팀 구성이 자주 바뀌면 축적된 생산성 향상이 빠르게 소실됩니다. 이는 제조 현장만의 문제가 아닙니다. 지식 작업에서도 같은 메커니즘이 작동합니다.
핵심 판단은 이것입니다. 조직 망각은 나쁜 의도에서 생기지 않습니다. 바쁘게 일하는 사람이 왜 그 결정을 내렸는지, 어떤 대안을 검토하고 버렸는지를 기록할 이유가 없기 때문에 생깁니다. 결과만 남기고 이유를 버리는 것이 조직의 기본 설정입니다. 이를 바꾸려면 의도적인 구조가 필요합니다.
무엇이 사라지는지 파악하지 못하는 이유
조직 망각이 눈에 잘 안 띄는 이유는 절차 자체는 남기 때문입니다. 엑셀 양식, 체크리스트, 계약 템플릿은 남습니다. 새 담당자는 이것을 받아 업무를 시작합니다. 그러나 그 양식이 왜 그 항목을 포함하는지, 어떤 실수를 막기 위해 그 단계가 생겼는지는 문서 어디에도 없습니다. 절차의 껍데기는 있지만 판단의 근거가 없습니다.
이 격차는 퇴사 시점이 아니라 이미 그 전부터 존재합니다. 전임자도 자신이 알고 있는 것 중 어느 부분이 문서에 없는지 인식하지 못합니다. 인수인계를 잘 했다고 느끼지만, 실제로는 측정 가능한 절차만 전달하고 판단 배경은 전달하지 못합니다. 후임자는 다른 상황에서 같은 절차를 쓰다가 절차가 설계된 원래 맥락과 달라졌을 때 실수합니다.
Ahn Partners 판단: 업무 인수인계 지원 과정에서 관찰한 바에 따르면, 전임자가 작성한 인수인계 문서와 그를 6개월 이상 함께 일한 동료가 기억하는 핵심 판단 내용 사이에 상당한 격차가 있었습니다. 동료 인터뷰를 통해 보완한 내용 중 절반 이상이 문서에 없었으며, 그 중 상당 부분이 과거 실패나 검토했다가 버린 대안과 관련된 내용이었습니다.
지식을 조직에 묶는 두 가지 방법
첫 번째는 결정 기록입니다. 중요한 결정을 내릴 때 결과만 기록하지 않고 무엇을 검토했는지, 어떤 선택지를 버렸는지, 왜 그 결정을 했는지를 함께 남깁니다. 이것이 쌓이면 나중에 비슷한 상황에서 이유를 다시 찾지 않아도 됩니다. 분량이 긴 문서가 아니어도 됩니다. 결정 날짜, 검토한 선택지, 판단 이유 세 가지를 담은 한 문단이면 충분합니다.
두 번째는 실패 기록입니다. 무엇이 잘 안 됐는지, 왜 그랬는지를 남기는 것입니다. 성공한 절차는 기록하지 않아도 사람들이 반복하지만, 실패한 방식은 기록하지 않으면 다음 사람이 다시 시도합니다. 이번 주에 할 수 있는 첫 번째 조치는 지난 분기에 실패한 시도 중 기록이 남아 있는 것이 몇 건인지 확인하는 것입니다. 기록이 없다면, 다음 담당자는 같은 시도를 다시 할 수 있습니다.
점검 목록
- 지난 6개월 내에 퇴사한 직원이 가져간 판단 배경 중 문서에 남아 있지 않은 것을 파악한 적이 있는가
- 중요한 결정을 내릴 때 결과만 기록하는가, 아니면 검토한 대안과 판단 이유도 함께 남기는가
- 과거에 실패한 접근 방식이 기록으로 남아 있어서 같은 실수를 반복하지 않도록 참고할 수 있는가
출처
- Argote, L., & Epple, D. (1990). Learning curves in manufacturing. Science, 247(4945), 920-924. 조직 지식이 인력 변동에 취약하고 이직률이 높을수록 축적된 생산성 향상이 소실된다는 것을 제조 현장 데이터로 보인 연구입니다.
- Argote, L. (1999). Organizational Learning: Creating, Retaining and Transferring Knowledge. Kluwer Academic Publishers. 조직 망각과 지식 이전의 구조, 인력 변동이 지식 보유에 미치는 영향을 체계적으로 다룬 저서입니다.