- Teresa Amabile의 창의성 연구에서, 조직의 창의적 산출물을 가장 강력하게 억제한 요인은 과도한 비판이 아니었습니다. 기여가 무시되거나 주목받지 못할 것이라는 예상이었습니다.
- Amy Edmondson의 팀 학습 연구에서, 심리적으로 안전한 팀은 그렇지 않은 팀보다 오류 보고율이 높았지만, 실제 오류 발생률은 더 낮았습니다. 아이디어가 받아들여질 것이라는 신뢰가 제안 행동을 만듭니다.
- 반박은 아이디어가 존재했다는 것을 확인합니다. 무반응은 그렇지 않습니다. 팀이 조용해지는 것은 팀이 생각을 멈춘 것이 아니라, 생각을 꺼내는 것을 멈춘 것입니다.
반박보다 무반응이 더 오래 남습니다
6개월 전 이메일로 개선 아이디어를 보낸 팀원이 있었습니다. 이후 아무 피드백도 받지 못했습니다. 3개월 뒤 외부 컨설턴트가 비슷한 내용을 담은 보고서를 제출했고, 그 제안은 채택됐습니다. 그 팀원은 이후 아이디어를 제출하지 않고 있습니다. 이탈 신호가 있는 것도 아닙니다. 업무는 정상적으로 합니다. 다만 범위 밖으로 나가지 않습니다.
관리자들은 팀원이 아이디어를 내지 않는 이유가 비판에 대한 두려움이라고 생각합니다. 맞는 경우도 있습니다. 그러나 Teresa Amabile이 수십 년에 걸쳐 조직 창의성을 연구한 결과에서 더 강하게 지목된 원인은 다른 것이었습니다. 기여가 주목받지 못할 것이라는 예상, 즉 무관심의 학습이었습니다. 반박은 최소한 아이디어가 조직에 접수됐다는 것을 확인합니다. 무반응은 그렇지 않습니다. 아이디어를 낸 사람은 자신의 기여가 조직에 없는 것과 같다는 신호를 받습니다.
팀이 아이디어를 내지 않는다면, 창의성이 부족한 것이 아닐 수 있습니다. 이전에 낸 아이디어가 아무런 반응 없이 묻힌 경험이 누적된 것일 수 있습니다.
무관심이 내재 동기를 꺼트리는 방식
Amy Edmondson이 1999년 병원 팀을 대상으로 진행한 연구에서 심리적으로 안전한 팀은 그렇지 않은 팀보다 오류 보고율이 높았습니다. 처음에는 이것이 더 많은 오류가 발생한다는 뜻으로 해석될 수 있었습니다. 그러나 실제 오류 발생률은 오히려 낮았습니다. 안전한 환경에서 사람들은 실수를 숨기지 않고 공유했고, 공유된 실수는 빠르게 수정됐습니다. 아이디어도 같습니다. 제안이 받아들여질 것이라는 신뢰가 있을 때 사람들은 아이디어를 냅니다.
Amabile과 Steven Kramer가 238명의 직원이 작성한 1만 2,000개의 업무 일지를 분석한 연구에서, 창의적 성과와 가장 강하게 연결된 것은 작지만 의미 있는 진전(small wins)의 경험이었습니다. 아이디어를 냈을 때 그것이 검토되고 반응을 받는 작은 경험이 반복될 때, 다음 아이디어를 낼 의향이 생겼습니다. 반대로 반응이 없으면 그 행동은 소멸합니다.
팀이 조용해지는 것은 팀이 생각을 멈춘 것이 아닙니다. 생각을 꺼내는 것을 멈춘 것입니다. 이 두 상태는 회의실 분위기로는 구별되지 않습니다.
아이디어를 살리는 최소 반응의 조건
Ahn Partners 판단: 아래는 조직 창의성 연구와 현장 관찰을 종합한 제안입니다. 모든 아이디어를 채택하는 것이 아니라, 모든 아이디어에 반응하는 것이 기준입니다.
첫째, 아이디어 접수 후 5일 안에 반응합니다. 채택 여부가 아니라 검토 중이라는 신호면 충분합니다. 이 신호가 없으면, 아이디어를 낸 사람은 묵살로 해석합니다.
둘째, 채택하지 않을 때 이유를 한 문장으로 알립니다. '현 시점에서 우선순위가 맞지 않습니다' 또는 '비슷한 시도가 있었고 이런 이유로 어려웠습니다'라는 한 줄이, 묵살보다 다음 아이디어 제안을 높입니다.
셋째, 채택 여부와 무관하게 아이디어를 낸 행위 자체를 기록합니다. 분기 리뷰에서 누가 몇 건의 제안을 했는지, 그 중 몇 건이 검토됐는지를 공개하면, 아이디어 제안이 실질적으로 평가받는 행동으로 인식됩니다.
점검 목록
- 지난 분기에 팀원이 제출한 개선 아이디어 중 피드백을 받지 못한 것이 있는가
- 아이디어 제출 창구가 있다면, 접수 후 검토 결과를 언제까지 전달하는지 팀원이 알고 있는가
- 가장 자주 아이디어를 내는 팀원과 한 번도 내지 않는 팀원 사이에 어떤 차이가 있는지 확인한 적 있는가
출처
- Amabile, T.M. (1998). How to kill creativity. Harvard Business Review, 76(5), 76-87.
- Edmondson, A.C. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350-383.
- Amabile, T.M. & Kramer, S.J. (2011). The power of small wins. Harvard Business Review, 89(5), 70-80. (238명 업무일지 1만 2,000건 분석)
좋은 제안을 계속 내는데 채택이 잘 안 됩니다. 어떻게 해야 하나요 좋은 아이디어가 채택되지 않는 이유 절반은 아이디어 품질이 아닙니다에서 이어집니다.