- 예외 처리를 담당자 재량에 맡기면 처리 내역이 시스템에 기록되지 않고 동일한 예외에 매번 다른 결과가 나옵니다.
- Panorama Consulting Group의 2023년 ERP 보고서에서, 설문 기업의 67%가 ERP 운영 중 예외 처리로 인한 수작업이 예상보다 많다고 답했습니다.
- 예외 정책은 ERP 도입 후가 아니라 설계 단계에서 정의해야 합니다. 도입 후에 정책을 만들면 이미 우회된 상태에서 다시 설계해야 합니다.
담당자 한 명이 ERP의 실질 운영자가 됩니다
국내 중견 제조사가 MES(제조실행시스템)를 도입했습니다. 납기 확정 프로세스를 시스템으로 표준화하면서 예외 처리 정책을 이렇게 정했습니다. 기준 납기를 벗어난 건은 영업팀 김 차장이 확인 후 처리. 1년 뒤 김 차장이 다른 팀으로 이동했습니다. 후임자가 배정되지 않은 사흘 동안 납기 확정 프로세스 전체가 멈췄습니다.
이것은 사람의 문제가 아닙니다. 예외 처리 정책의 설계 오류입니다. '담당자 확인 후 처리'는 예외 처리 정책이 아니라 예외 처리 책임을 정책에서 제거하는 것입니다. 책임이 사람에게 묶이는 순간, 그 사람이 시스템의 실질 운영자가 됩니다.
Panorama Consulting Group (2023). ERP Report에서 설문에 참여한 기업의 67%가 ERP 운영 중 예외 처리로 인한 수작업이 예상보다 많다고 답했습니다. 그중 다수가 특정 담당자에게 예외 처리가 집중되는 구조였습니다.
예외가 시스템을 실질적으로 우회합니다
예외 처리를 담당자 재량에 맡기면 세 가지 문제가 생깁니다. 첫째, 처리 내역이 시스템에 기록되지 않습니다. 메신저나 이메일로 확인하고 결론만 시스템에 입력하면, 왜 그 결정을 내렸는지의 근거가 사라집니다. 둘째, 같은 예외 유형에 대해 매번 다른 결과가 나옵니다. 담당자의 판단 기준이 제각각이면 내부 일관성이 무너집니다. 셋째, 담당자가 없으면 시스템이 멈춥니다.
세 문제의 공통점은 하나입니다. 예외 처리가 시스템 안이 아니라 시스템 밖에서 이루어진다는 것입니다. 시스템이 예외를 다룰 수 없으니 사람이 시스템 밖에서 다루고, 그 결과만 시스템에 넣습니다. 이렇게 되면 ERP는 실제 업무 흐름의 도구가 아니라 사후 기록 도구가 됩니다.
Gartner (2022). ERP Modernization and Cloud Adoption 분석에서, ERP 재구축 프로젝트를 촉발한 사유 중 예외 처리 정책 미비가 42%를 차지했습니다. 기능 결함(27%)보다 높았습니다.
Ahn Partners 판단: 예외 처리 정책을 ERP 도입 후에 만들면 이미 우회된 상태에서 다시 설계해야 합니다. 예외 정책은 ERP 설계 단계에서 정의해야 합니다.
예외 정책을 시스템 안에 만드는 세 단계
예외를 시스템 안으로 가져오는 방법은 세 단계입니다. 첫째, 예외를 분류합니다. 지난 6개월치 예외 처리 내역을 보고 빈도와 금액 기준으로 유형화합니다. 월 10건 미만이고 금액이 일정 기준 이하인 예외는 담당자가 처리하되 시스템에 사유를 필수 입력합니다. 월 10건을 초과하는 예외 유형은 정상 프로세스 편입을 검토합니다.
둘째, 예외 처리 경로를 시스템 안에 만듭니다. 담당자가 시스템 밖에서 처리하지 않아도 되도록 예외 유형별 처리 화면을 시스템에 구성합니다. 예외를 시스템에 입력할 수 없으면 사람들은 시스템 밖에서 처리할 수밖에 없습니다.
셋째, 예외 비율을 월별로 측정합니다. 예외가 전체 건수의 20%를 초과하면 정상 프로세스 재설계를 검토합니다. 예외 비율이 높다는 것은 시스템이 현실을 커버하지 못한다는 신호입니다.
Ahn Partners 판단: 예외 정책을 만드는 것은 기술 작업이 아닙니다. 현장 업무 중 어디까지를 시스템이 정의하고 어디부터를 사람이 판단하는지를 경영진이 결정하는 일입니다.
한 문장으로 정리하면
지금 ERP에서 담당자 확인 후 처리로 분류된 예외 유형이 몇 가지인지, 그 처리 권한이 한두 명에게 집중되어 있는지, 그 사람이 없으면 무슨 일이 생기는지를 이번 주에 확인하십시오. 그 답이 예외 정책 재설계의 시작점입니다.
점검 목록
- ERP에서 예외 처리로 분류된 거래 유형이 명시적으로 목록화돼 있는가
- 예외 처리 내역이 시스템에 기록되는가, 아니면 이메일이나 메신저로만 남는가
- 예외 처리 권한이 특정 담당자 한두 명에게 집중돼 있는가
- 예외 비율이 전체 거래의 몇 퍼센트인지 월별로 측정하고 있는가
출처
- Panorama Consulting Group (2023). 2023 ERP Report - ERP 도입 현황과 예외 처리 수작업 비율 분석
- Gartner (2022). ERP Modernization and Cloud Adoption - ERP 재구축 원인과 예외 처리 정책 미비 분석
ERP 구축을 하려는데 어떤 준비가 필요한지, 무엇부터 시작해야 하는지 모르겠습니다 ERP 구축을 시작하기 전에 업무 정의가 완료되어야 하는 이유는 코드 문제가 아닙니다에서 이어집니다.