- 존 코터가 1995년 분석한 결과, 대기업 변화 이니셔티브의 70%가 목표를 달성하지 못했습니다. 기술이나 예산이 아니라, 변화를 실행해야 하는 사람들이 왜 바꿔야 하는지를 이해하지 못한 것이 주요 원인이었습니다.
- 납득이 없을 때 일어나는 일은 세 가지입니다. 실행이 형식적으로만 진행됩니다. 문제가 생기면 처음부터 반대하지 않았어도 '나는 아니라고 했는데'가 나옵니다. 다음 결정이 더 큰 저항을 받습니다.
- 납득을 결정의 일부로 설계하는 것은 결정을 느리게 하는 것이 아닙니다. 실행 단계에서 반복되는 재작업과 저항 비용을 결정 단계로 앞당기는 것입니다.
회의에서 이겼는데 아무것도 바뀌지 않았습니다
임원 회의에서 데이터를 제시했고, 반박이 없었고, 결정이 났습니다. 3개월 뒤 현장을 보면 아무것도 바뀌지 않았습니다. 이 경험을 한 임원들이 공통으로 말하는 것이 있습니다. '그 회의에서 이겼는데, 실행은 안 됐어요.' 논리가 맞았고 데이터가 뒷받침했지만, 결정을 실행할 사람들이 자신들에게 어떤 의미인지를 이해하지 못했습니다.
존 코터는 1995년 하버드 비즈니스 리뷰에 발표한 논문에서, 대기업 변화 이니셔티브의 70%가 목표를 달성하지 못하는 이유를 분석했습니다. 실패의 주요 원인은 기술이나 예산이 아니었습니다. 변화를 실행해야 하는 사람들이 왜 바꿔야 하는지를 이해하지 못한 것, 그리고 변화를 지지하는 충분한 연합이 구성되지 않은 것이 원인이었습니다. 코터는 이를 '변화 관리의 논리적 함정'이라 불렀습니다. 옳은 결정이 납득 없이 실행 지시로만 전달되면, 조직은 형식적으로만 움직입니다.
납득과 설득은 다릅니다. 설득은 반박하지 못하게 만드는 것이고, 납득은 그 결정이 자신의 일이 된다고 느끼는 것입니다. 회의에서 반박이 없었다고 납득이 있었다고 볼 수 없습니다.
납득이 없는 결정이 만드는 세 가지 비용
첫 번째 비용은 형식적인 실행입니다. 지시가 내려오면 절차는 진행됩니다. 회의록에 '진행 중'으로 표시됩니다. 그러나 실질적인 변화는 없습니다. 담당자들이 과거 방식과 새로운 방식을 병행하거나, 새로운 방식을 보고용으로만 씁니다. 이 상태가 길어지면 변화가 아니라 보고 형식이 바뀐 것입니다.
두 번째 비용은 문제 발생 시 귀인 패턴입니다. 결정 당시 침묵했던 사람들도 문제가 생기면 '나는 처음부터 아니라고 했는데'가 나옵니다. 이것은 거짓말이 아닙니다. 납득이 없었던 사람은 실제로 그 결정을 자신의 것으로 받아들이지 않았기 때문에, 문제가 생겼을 때 거리를 두는 것이 자연스럽습니다. 이 상태에서는 개선보다 귀책이 먼저 나옵니다.
세 번째 비용이 가장 큽니다. 납득 없이 밀어붙인 결정이 기대만큼 작동하지 않으면, 다음 결정이 더 큰 저항을 받습니다. 맥킨지의 2008년 변화 관리 연구에 따르면, 조직이 연속으로 납득 없는 변화를 경험하면 이후 변화 수용 속도가 구조적으로 낮아집니다. 변화 피로도가 쌓이기 때문입니다.
납득을 결정의 일부로 설계하는 방법
납득을 결정 이후의 설득 과제로 보면 항상 늦습니다. 납득은 결정 과정에서 설계해야 합니다. 세 가지 실용적인 방법이 있습니다. 첫째, 결정을 내리기 전에 '이 결정으로 가장 불편해질 사람이 누구인가'를 먼저 확인합니다. 그 사람의 우려를 결정 과정에서 명시적으로 다루는 것이 납득의 시작입니다.
둘째, 결정 회의에서 반대 의견이 나오지 않으면 납득이 있다고 보지 않습니다. 조용한 동의와 실제 납득을 구분하는 방법은 '이 결정이 실행되면 당신 팀에서 가장 먼저 바뀌는 것이 무엇인지'를 묻는 것입니다. 이 질문에 구체적으로 답할 수 있어야 그 결정이 실행 가능한 수준으로 납득된 것입니다. 셋째, 결정 직후 3주 안에 실행의 첫 번째 단계가 보이지 않으면, 납득이 실제로 있었는지를 확인합니다.
Ahn Partners 판단: 경영 현장에서 가장 비쌌던 실수는 틀린 결정이 아니었습니다. 옳은 결정을 내렸는데 실행할 사람들이 납득하지 못한 경우였습니다. 재작업 비용이나 지연 비용보다, 납득 없이 진행된 결정이 조직에 남기는 무력감이 다음 결정을 더 어렵게 만드는 비용이 더 컸습니다. 납득에 드는 시간은 결정을 느리게 하는 것이 아닙니다. 실행 단계에서 발생할 저항 비용을 결정 단계로 앞당기는 것입니다.
한 문장으로 정리하면
옳은 결정을 내렸는데 실행이 안 됐다면, 결정이 문제가 아니라 납득이 없었던 것입니다. 다음 중요한 결정을 앞두고 있다면, '이 결정으로 가장 불편해질 사람이 결정 과정에서 우려를 말했는가'를 먼저 확인하십시오.
점검 목록
- 최근 내린 결정 중 '이 결정으로 가장 불편해질 사람'이 결정 과정에 참여했는가
- 결정 회의에서 반대 의견이 없었다면, 그것이 납득인지 침묵인지를 확인했는가
- 결정 후 3주 안에 실행의 첫 번째 단계가 현장에서 보이고 있는가